Решения для колл-центров

Интеллектуальная маршрутизация звонков - блестящая возможность сбалансировать нагрузку на сотрудников и сделать обслуживание клиентов максимально оперативным.

Модуль интеллектуальной маршрутизации Infinity обеспечивает:

• Распределение поступающих вызовов на ответственных менеджеров;
• Перевод звонков VIP-клиентов на мобильный номер, если персональный менеджер находится вне офиса;
• Переключение вызова на специалиста, квалификация которого наиболее оптимальна для обработки данного запроса;
• Перевод звонка на наиболее свободного (простаивающего наибольшее время) или наименее занятого специалиста (принявшего наименьшее количество вызов);
• Перевод звонка на резервного специалиста в случае, если основной специалист занят.

ВАЖНО ЗНАТЬ!!! Приобретенное вами программное обеспечение будет отображать информацию о вызывающем абоненте только в том случае, если данную информацию предоставит оператор связи!!! Поэтому, настоятельно советуем Вам, перед покупкой телефонного номера у оператора связи убедиться, что номера определяются корректно.

Раньше отсутствие свободных операторов могло привести к потере лояльности клиента: ему приходилось неоднократно набирать номер компании и впустую тратить драгоценные минуты.

Появление очередей ожидания улучшило, но не спасло ситуацию: многие клиенты не дожидаются наступления соединения с оператором и вешают трубку. 

Клиент не только узнает свою позицию в очереди и примерное время ожидания соединения, но и получает возможность заказать обратный звонок оператора.

Данная схема работы избавит Ваших клиентов от утомительного пребывания на линии и необходимости совершать повторные вызовы. А голосовое меню сопровождения очереди позволит клиенту самостоятельно получить информацию об акциях и предложениях Вашей компании.

Звонок VIP-абонента программа переведет на мобильный номер персонального менеджера.

Программа для колл центра Infinity позволяет установить высокий приоритет для вызовов, поступающих от VIP-клиентов, при необходимости оператор может самостоятельно изменять порядок обработки клиентов в очереди.

ВАЖНО ЗНАТЬ!!! Приобретенное вами программное обеспечение будет отображать информацию о вызывающем абоненте только в том случае, если данную информацию предоставит оператор связи!!! Поэтому, настоятельно советуем Вам, перед покупкой телефонного номера у оператора связи убедиться, что номера определяются корректно.

Совершая звонок в компанию, клиенты нередко задают типовые вопросы. Сотрудники тратят массу драгоценных минут, каждый раз повторяя информацию.

Автоматизация Call центра уменьшит загруженность Ваших сотрудников и предоставит клиентам необходимые сведения в виде IVR приветствия и IVR сообщений.

Система расскажет абонентам о графике работы и местонахождении компании, сообщит 
о проводимых рекламных акциях, оповестит о готовности заказа. И, конечно же, обеспечит соединение клиента с нужным отделом или сотрудником.

Редактор IVR легко использовать: он обладает интуитивно понятным графическим интерфейсом. Вы сможете создавать различные сценарии голосового меню самостоятельно, без участия дорогостоящих специалистов. Ваши клиенты смогут быстро получить ответы на многие вопросы, а сотрудники избавятся от рутинной работы.

Программное обеспечение для Call центра определяет номер абонента и выводит на экран сотрудника карточку клиента, содержащую структурированные сведения о звонящем.

В карточке объединяется необходимая информация, полученная из всех корпоративных баз компании. Удобный графический редактор позволяет создать карточку клиента практически любого формата!

Помимо данных о клиенте карточка содержит поля для ввода информации. Сотрудник, разговаривающий с абонентом, может фиксировать в ней важные детали общения и не бояться, что сведения будут утеряны.

Используя карточку разговора, Вы повысите качество обработки звонков, сократите время обработки обращений и получите структурированные данные о каждом телефонном разговоре.

Если же возможности карточки окажутся недостаточными, на помощь придут сценарии диалога с клиентом.

ВАЖНО ЗНАТЬ!!! Приобретенное вами программное обеспечение будет отображать информацию о вызывающем абоненте только в том случае, если данную информацию предоставит оператор связи!!! Поэтому, настоятельно советуем Вам, перед покупкой телефонного номера у оператора связи убедиться, что номера определяются корректно.

Вам позвонили в нерабочее время? Все операторы на линии заняты? Менеджер не успел ответить на важный звонок? С современным Call центром Infinity Вы узнаете о причине каждого пропущенного вызова.

Клиент оставит сообщение в голосовой почте, а ответственный сотрудник получит уведомление. Если послание оставлено VIP-клиентом, Infinity позвонит на мобильный менеджера, предложит ему связаться с абонентом.

Сообщения можно прослушать с помощью компьютера или по телефону. Голосовая почта будет в Вашем распоряжении 24 часа в сутки, где бы Вы ни находились! 

Количество звонков, оставленных без ответа, снизится, а лояльность клиентов значительно возрастет.

Infinity сохраняет основные данные обо всех входящих, исходящих и пропущенных вызовах. История звонков позволяет установить дату и время телефонного разговора, быстро перезвонить клиенту или прослушать запись диалога.

Ваши сотрудники смогут найти информацию о каждом своем звонке, восстановить забытые сведения. Вы избавите клиентов от необходимости повторять сказанное. Имидж Вашей компании станет еще более безупречным. Руководство компании имеет доступ к истории звонков всего персонала. Отчеты Infinity помогут Вам оценить качество обслуживания клиентов и определить уровень загруженности каждого сотрудника.

ВАЖНО ЗНАТЬ!!! Приобретенное вами программное обеспечение будет отображать информацию о вызывающем абоненте только в том случае, если данную информацию предоставит оператор связи!!! Поэтому, настоятельно советуем Вам, перед покупкой телефонного номера у оператора связи убедиться, что номера определяются корректно.

Заказ звонка - услуга, которую по достоинству оценят Ваши клиенты. Вы сохраните лояльность абонента, позвонившего Вам в нерабочее время или не заставшего на месте нужного ему сотрудника.

В голосовом меню компании клиент сможет заказать звонок оператора. Сотрудники получат соответствующее уведомление и свяжутся с абонентом при первой возможности.

Кроме того, Infinity избавит клиента от долгого ожидания ответа в случае отсутствия свободных операторов. Абонент оставит заказ на встречный звонок и повесит трубку. Система перезвонит ему в порядке очереди и соединит с освободившимся сотрудником. 

Вы не пропустите ни одного обращения клиента, а значит укрепите репутацию своей компании как по-настоящему надёжного партнера.

ВАЖНО ЗНАТЬ!!! Приобретенное вами программное обеспечение будет отображать информацию о вызывающем абоненте только в том случае, если данную информацию предоставит оператор связи!!! Поэтому, настоятельно советуем Вам, перед покупкой телефонного номера у оператора связи убедиться, что номера определяются корректно.

Голосовое управление становится всё более актуальной и востребованной технологией для колл центров. Шагая в ногу со временем, мы создали модуль интеграции Infinity с различными системами распознавания речи.

Внедрение подобной системы значительно упростит работу с голосовым меню Вашей компании и дополнительно улучшит автоматизацию колл центра. Клиенты смогут попасть в соответствующий раздел меню IVR, просто озвучив цель своего звонка (например, «оформить кредит» или «заказать суши»). Чтобы связаться с конкретным отделом, понадобится всего лишь произнести его название.

Широкие возможности голосовой навигации позволяют ускорить обработку звонков и повысить эффективность колл центра. Нагрузка на каналы связи при этом сокращается на 8-10%!

Деятельность многих организаций связана с совершением большого количества звонков.

К примеру, банку необходимо извещать клиентов о задолженности по кредиту, а маркетинговому агентству - проводить социологические опросы населения.

Infinity позволяет автоматизировать процесс массового обзвона. Для этого достаточно загрузить в систему базу абонентов, определить сотрудников, участвующих в проекте, и запустить проведение исходящей кампании.

Программа самостоятельно осуществит дозвон до каждого абонента и, в случае успешного соединения, подключит к разговору сотрудника. Сценарий диалога подскажет сотруднику всё, что требуется узнать у клиента, позволит оперативно зафиксировать полученные ответы.

Вы сможете контролировать процесс обзвона в онлайн режиме и вносить необходимые изменения.

Результаты проведения кампании будут доступны в виде отчета, предоставляющего возможность прослушать любой разговор.

Скорость совершения массового обзвона с Infinity возрастет в несколько раз. Вы повысите производительность труда персонала и обеспечите высокую эффективность работы.

Автоинформатор - надежный помощник, позволяющий оперативно напомнить клиенту о наличии задолженности, отрицательном балансе на банковском счете и многом другом. Infinity в автоматическом режиме дозванивается до абонента и воспроизводит голосовое сообщение. Сообщение содержит персонализированные данные, полученные из клиентской базы. Например, информацию о готовности заказа или о сумме задолженности клиента по кредиту.

Программа предоставляет подробный отчет о работе автоинформатора. Вы сможете узнать время совершения вызова и определить, удалось ли системе дозвониться до абонента, прослушал ли он сообщение полностью.

Infinity обеспечит своевременное информирование клиентов, а сотрудники освободят время для выполнения других задач!

Сценарий диалога помогает оперативно фиксировать важные детали телефонного общения.

Сотрудник, совершающий исходящий вызов, видит на экране сценарий разговора с клиентом. Сценарий содержит вопросы, которые необходимо задать абоненту, и поля, предназначенные для ввода ответов.

В зависимости от полученной информации программа отображает соответствующую подсказку. После завершения диалога Infinity предлагает активировать выполнение команды. Например, выставление счета в бухгалтерской системе.

Использование программы значительно сокращает время на обучение персонала. Сценарий диалога выступает в качестве помощника и исключает возможность совершения ошибки при разговоре с клиентом. Новые сотрудники могут участвовать в исходящих телефонных кампаниях без прохождения длительной подготовки!

Конструктор Infinity предусматривает создание сценариев диалога не только для исходящих, но и для входящих звонков. А в качестве упрощенной альтернативы Вы всегда можете использовать карточку разговора с клиентом.

Е-mail рассылка - эффективный инструмент для коммуникации с клиентами. Внедрение колл центра Infinity позволит проводить адресную массовую e-mail рассылку и оперативно доносить информацию до клиентов Вашей компании.

Кроме того, Infinity Call-центр обеспечивает отправку e-mail сообщений в автоматическом режиме по заданному событию. Например, при необходимости проинформировать клиента о готовности заказа система без участия сотрудников Вашей компании автоматически сформирует e-mail сообщение, подставит адрес получателя, ФИО клиента и любую другую информацию из Вашей базы данных.

E-mail рассылка позволит Вам значительно снизить использование человеческих и временных ресурсов, а Вашим клиентам оперативно получать информацию о событиях и мероприятиях компании.

Запись разговоров значительно повышает уровень обслуживания клиентов. Сотрудники компании более ответственно подходят к телефонному общению, заботятся о качественной обработке каждого звонка.

Call-центр Infinity позволяет записывать разговоры конкретного сотрудника или группы операторов. Записи сохраняются в Записи сохраняются в истории звонков.

Сотрудник может прослушать свой диалог с клиентом, восстановить забытые детали и, следовательно, сэкономить время на совершение повторного вызова.

Руководитель компании получает контроль за содержанием всех телефонных переговоров. Прослушивание записей помогает оценить профессиональные и коммуникативные навыки сотрудников.

Самодисциплина - обязательное условие продуктивной деятельности. Infinity обеспечивает эффективный контроль за действиями персонала компании, связанными с использованием компьютера.

Программа с заданной периодичностью сохраняет снимки экрана пользователей. Анализ полученных данных помогает ответить на два немаловажных вопроса:

• как сотрудники используют драгоценные часы рабочего времени?
• внимательно ли относится персонал компании к обработке звонков?

Кроме того, функция фиксации снимков экрана позволяет выявить утечку коммерческой информации. С Infinity работа сотрудников компании станет для Вас более прозрачной. Каждый из них получит дополнительный стимул ответственно подходить к выполнению своих обязанностей.

Модуль контрольных событий в Infinity позволяет осуществлять оперативный контроль за важными показателями работы компании.

Система моментально фиксирует внештатные ситуации и нарушения в стабильной работе call-центра. Подобным нарушением может быть пропуск входящего вызова, слишком долгое пребывание оператора в статусе «нет на месте», превышение количества занятых линий и многие другие события.

Вся информация о зафиксированных событиях передается руководству компании. В Infinity предусмотрены различные варианты оповещения: всплывающее окно на экране компьютера, письмо по электронной почте, звонок или SMS-сообщение на заданный номер и др.

Выбрав удобные способы оповещения для различных типов отклонений от заданных параметров, Вы мгновенно узнаете о каждой критической ситуации. А значит, сможете корректировать действия сотрудников в режиме реального времени. Это, несомненно, повысит качество обслуживания клиентов.

Статусы операторов в Infinity предназначены для решения нескольких задач. С одной стороны, они способствуют повышению лояльности клиентов, а с другой - помогают контролировать работу персонала.

Телефонные вызовы, поступающие в компанию, распределяются только между сотрудниками, присутствующими на рабочем месте и готовыми к приему звонка. Если сотруднику необходимо переключиться на решение других задач или отлучиться с рабочего места, он устанавливает соответствующий статус. Клиенты компании экономят время, избегая бесконечного ожидания соединения с сотрудником.

Каждому оператору отображается информация о доступности его коллег из других отделов компании. Это позволяет предотвратить переключение звонков на сотрудников, отсутствующих на рабочем месте.

Руководитель компании получает подробный отчет о статусах операторов и причинам их изменения за любой указанный период.

Отчеты о статусах помогают выявить недобросовестное отношение сотрудников к использованию рабочего времени.